Les centres d’appels, considérés comme un vivier potentiel d’emplois dans plusieurs pays émergents, sont désormais autorisés au Liban. Depuis plusieurs mois, le ministère des Télécoms s’activait pour approvisionner le marché en nombre suffisant de lignes internationales baptisées E1, indispensables au fonctionnement de ces centres, et pour mettre en place le cadre légal nécessaire au contrôle de leur activité. Une fois cette étape achevée, dix contrats ont été signés entre janvier et mars avec des compagnies locales et étrangères, souhaitant investir sur ce créneau au Liban. Parmi ces compagnies, figurent trois sociétés internationales (HRsmart, Call Center Int. Et Teleperformance) ainsi que sept sociétés libanaises, dont Double U, MidEast Assistance et TeleSupport International. Cette dernière, membre du groupe ITG (entre autre, distributeur exclusif des ordinateurs portables Toshiba), a annoncé début mars le lancement du premier call center régional du géant japonais de l’électronique au Liban. Ce centre, qui sera géré par la compagnie locale, servira ainsi d’interface entre la société mère, basée au Japon, et tous les clients de Toshiba vivant au Moyen-Orient, qui désormais disposeront d’un numéro vert, leur permettant d’être assistés techniquement 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Si pour les compagnies mondiales, la sous-traitance de ces services permet d’optimiser les dépenses, voire de réduire les coûts opérationnels entre 15 et 20 % dans certains cas, elle représente pour les pays d’implantation une aubaine pour lutter contre le chômage, notamment parmi les jeunes et les femmes. En Tunisie, par exemple, près de 20 000 personnes travaillent aujourd’hui dans des centres d’appels desservant plusieurs grandes compagnies européennes, soit presque autant que dans le tourisme. Transcom, leader mondial du secteur, y emploie à lui seul plus de 850 personnes âgées en moyenne de 28 ans, dont 55 % de femmes.
Au Liban, aucune évaluation chiffrée de l’impact de ce projet sur le marché de l’emploi à moyen terme n’est encore disponible. Le ministère des Télécoms estime toutefois à 350 le nombre de postes qui seront créés dans les prochains mois. Chaque société souhaitant lancer un centre d’appels au Liban est tenue à s’engager aux conditions stipulées par le contrat imposé par le ministère, qui prévoit un minimum de 35 emplois au décollage. Selon le ministre des Télécoms, Gebran Bassil, un éventuel essor du secteur entraînerait le développement de plusieurs services annexes (apprentissage de langues, fourniture d’équipements techniques, etc.) et pourrait ainsi générer près de 40 000 postes à long terme.
Outre les avantages pour le marché de l’emploi, l’instauration des centres d’appels contribuerait également à alimenter le Trésor. Chaque société devra en effet installer une ou plusieurs lignes internationales E1, dont le coût unitaire mensuel s’élève à 3 000 dollars. « Ces revenus fixes encaissés par le ministère s’ajouteront à la rémunération de 1 % perçue par l’État sur les revenus générés par ces centres », explique le conseiller du ministre, Mohammad Safa. Avec un chiffre d’affaires minimal estimé à 500 000 dollars par an pour chaque centre d’appels doté d’une seule ligne E1, les cinq sociétés autorisées à opérer sur le marché local devront ainsi rapporter près d’un quart de million de dollars au Trésor par an. Un montant qui pourrait atteindre plusieurs dizaines de millions de dollars, au fur et à mesure que le nombre de centres d’appels augmente, celui-ci ayant tendance généralement à croître rapidement. En France, par exemple, 3 500 centres d’appels étaient recensés en 2004 contre 3 000 deux ans plus tôt, ce qui représente une croissance de près de 10 % par an.
Au Liban, leur développement reste néanmoins tributaire des conditions du marché. Selon les observateurs, le coût de la main-d’œuvre libanaise reste relativement élevé par rapport à d’autres pays de la région (Tunisie, Jordanie, etc.). Le pays peut toutefois miser sur ses atouts en matière de capital humain, de multilinguisme et de proximité culturelle avec l’Europe, estime Catherine Pomares, directrice du centre d’appels de Transcom en Tunisie. Les prix relativement bas des lignes E1 pourraient également encourager de nombreuses compagnies étrangères à choisir le Liban comme destination, le coût mensuel de cette technologie s’élevant dans certains pays du Maghreb à 13 000 dollars, soit quatre fois plus que sur le marché local. Le Liban pourrait enfin profiter du contexte de crise actuel, celui-ci devant accélérer l’activité de sous-traitance des compagnies mondiales.
Qu’est-ce qu’un centre d’appels international ?
Les centres d’appels téléphoniques, encore appelés “centres de relations clients”, regroupent une variété d’activités allant de l’assistance (aide juridique, soutien technique…) à l’enquête par téléphone, en passant par des activités de gestion commerciale. En termes de fonctionnement, ils peuvent réceptionner des appels (on parle d’“appels entrants” dans les cas d’assistance technique) ou en émettre (“appels sortants” pour les activités de prospection ou de télémarketing). TeleSupport International, spécialiste libanais des services d’assistance technique
TeleSupport International fait partie des cinq compagnies signataires d’un accord avec le ministère des Télécoms pour l’installation de centres d’appels internationaux sur le marché local. Cette société libanaise a été créée en 2001. Filiale de la holding ITG qui appartient au même groupe que le fournisseur d’accès Internet IDM, elle bénéficie d’une grande expérience dans le domaine de l’assistance technique 24h/24. Selon le PDG d’ITG, Claude Bahsali, la société fournit aujourd’hui ses services à une cinquantaine d’entreprises, basées au Moyen-Orient, dont huit banques locales. Elle leur sert d’interface avec leur clientèle.
L’expérience du groupe dans ce secteur remonte à 1999, lors de la création d’un centre de support pour les clients d’Inconet (qui a ensuite fusionné avec Data Management pour devenir IDM). « Deux ans plus tard, nous avons créé TeleSupport International, pour élargir cette offre de services à des clients externes », précise Bahsali. Toshiba est, depuis janvier, l’un des plus gros clients de la compagnie dont le chiffre d’affaires tourne autour de deux millions de dollars. TeleSupport International a déjà investi quelque 100 000 dollars d’équipements (routeurs, ordinateurs, bureaux, etc.) dans le cadre de son nouvel accord avec le géant japonais rendu possible par la mise en œuvre du projet d’encouragement des centres d’appels au Liban. « Généralement, la création d’un centre d’appels nécessite un capital minimal d’un demi-million de dollars, mais, dans notre cas, nous bénéficions d’une plate-forme technique déjà en place », explique Bahsali. En revanche, l’ouverture du centre d’appels de Toshiba prévue en avril devrait susciter la création d’une quarantaine de nouveaux emplois, portant les effectifs de TeleSupport à environ 100 employés.
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