Le train de la version 2000

bue à l’efficacité de l’organisme à atteindre
ses objectifs.
6) Amélioration continue. Cette amélioration
continue de la performance globale est supposée
être un objectif permanent de l’organisme,
avant et après la certification.
7) Approche factuelle pour la prise de
décision. Les décisions efficaces se fondent
sur l’analyse de données réelles et
d’informations fiables.
8) Relations mutuellement bénéfiques
avec les fournisseurs. Un organisme et
ses fournisseurs sont interdépendants, et
des relations mutuellement bénéfiques
augmentent les capacités des deux parties
à créer de la valeur.
Ceci dit, ce changement a un coût ; est-il
compensé par une amélioration tangible
des résultats ? Pas de données chiffrées au
Liban, mais on peut s’inspirer des études
internationales.
DES RÉSULTATS TANGIBLES
Une étude réalisée par le bureau d’audit
Dun & Bradstreet en 2002 a montré que
85 % des organisations certifiées ont
enregistré une augmentation de la
demande des clients et une perception
externe améliorée de l’entreprise. Et
D’après Libnor, notre organisme de
normalisation national, et selon
Adnan Jbara, secrétaire général du
conseil d’administration, le dernier état des
lieux réalisé en février 2003 recense 100
organisations libanaises certifiées ISO 9000.
Un des représentants des bureaux de certification
avance le chiffre de 160. Avec nos
35 000 entreprises, ce chiffre, bien que peu
précis, paraît ridiculement bas comparé aux
quelque 610 000 organismes certifiés dans
160 pays.
EN QUELQUES CHIFFRES ET MOTS
ISO 9000/2000 est une nouvelle famille de
normes appelée “Générique de système de
management”. Générique car elle s’applique
à tout organisme quel que soit son
secteur d’activité, privé ou public, alors
que dans l’ancienne version, celle de
1994, chaque type d’activité avait son ISO
(9001, 9002…). Le Système de management,
quant à lui, se rapporte à la structure
dont l’organisme dispose pour gérer ses
activités. Il doit lui permettre de réaliser
ses objectifs et améliorer ses performances.
En termes simples, il s’agit d’un
“livre de cuisine” qui fournit une marche à
suivre standardisée permettant d’obtenir
un résultat de qualité attendu et en continuelle
amélioration.
Dans sa première version en 1994, ISO
9000 utilisait le terme “Assurance” de la
qualité qui a été remplacé dans la version
2000 par “Management” de la qualité,
avec la notion d’“Amélioration continue du
résultat”. Ce qui nécessite la mise en place
de moyens pour le mesurer.
Le management de la qualité, selon la famille
de normes ISO 9000/2000, est basé sur les
huit principes suivants :
1) L’Orientation client. Autrement dit, comprendre
les besoins présents et futurs des
clients, satisfaire leurs exigences et s’efforcer
d’aller au-devant de leurs attentes.
2) Leadership. Les dirigeants doivent créer et
maintenir un environnement interne favorable
à la réalisation des objectifs de l’organisme.
3) Implication du personnel. Les personnes
à tous niveaux sont l’essence même d’un
organisme et une totale implication de leur
part est indispensable.
4) Approche processus. Un résultat escompté
est atteint de façon plus efficiente lorsque
les ressources et activités afférentes sont
gérées comme un “processus” bien articulé.
5) Management par approche système.
Identifier, comprendre et gérer des processus,
corrélés comme un système, contri-95 % d’entre elles ont pu mesurer, en
interne, un regain d’intérêt des employés
pour leur entreprise et une augmentation
de leur performance.
Des études de cas réalisées en 2003
auprès d’industries alimentaires américaines
certifiées ont montré les améliorations
suivantes : 30 % de diminution des
plaintes clients, 95 % d’amélioration des
délais de livraison, diminution de 3 à
0,5 % des défauts de fabrication, développement
des affaires à l’international et
augmentation de la sécurité et de la qualité
globale de la production.
Dans un article intitulé “10 ans d’ISO en
Wallonie” et publié dans le magazine
belge “Dynamisme Wallon” en juillet/août
de cette année, des responsables qualité
témoignent de leurs expériences : l’entreprise
CP Bourg a obtenu sa certification
ISO 9001 en 1995 après avoir été accréditée
auprès d’un de ses clients. «En fait,
cette accréditation auprès d’un de nos
gros donneurs d’ordres était plus exigeante
que les normes ISO. Nous avons donc
passé ce cap sans difficulté. Aujourd’hui,
il est clair que sans certification, une série
de marchés est exclue. Ces normes ne
nous ont pas fait gagner de nouveaux
clients, mais sans ces normes nous en
aurions certainement perdu», selon un
directeur de la société.
Concernant le passage à la nouvelle version
ISO 9000/2000, on peut lire dans ce
même rapport : le groupe Detry, certifié
ISO 9002 en 1995, profite de cette première
expérience afin de bien négocier
la transition. «Cette nouvelle version est
plus claire, plus précise, plus flexible,
plus logique et surtout plus adaptée à
l’entreprise, analyse le coordinateur
qualité du groupe. Cela demande une
mobilisation des gens, notamment un
changement d’esprit plus orienté vers
les clients».
Avec un peu plus de 160 entreprises ou
organismes certifiés, le Liban s’alphabétise
à peine en matière de qualité “documentée”.
Les organisations certifiées
appartiennent à des secteurs aussi
divers que l’industrie (agroalimentaire),
la distribution (eau en bouteilles), l’artisanat
(pâtisserie locale), l’infrastructure
portuaire, la santé (hôpitaux) et certaines
associations professionnelles et
organisations diverses.
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Le premier pas de la démarche ISO
consiste dans le choix d’un consultant
spécialisé en qualité. L’expérience, la
réputation, les spécialisations et le prix
constituent les critères de choix pour une
évaluation circonstanciée. La mission du
consultant est d’accompagner l’entreprise
au travers des diverses démarches
menant à l’obtention du certificat.
Il s’agira ensuite, avec l’aide du consultant,
de choisir l’organisme d’accréditation
qui sera chargé d’évaluer la conformité
aux prescrits de la famille de normes
(audit) et délivrer, le cas échéant, le certificat.
Là encore, la compétence de l’auditeur,
le prix demandé et les services
offerts sont déterminants dans le choix de
ce dernier.
L’accompagnement consiste à assister
l’entreprise qui se prépare à la certification,
en lui permettant d’adapter son système
de management aux exigences de
l’ISO 9000/2000. À ce propos, Victor
Khouri, directeur du bureau d’études
Team International, nous a résumé les
cinq phases qu’il conseille de suivre :
1) Démarrage. a) Mise en place d’un
comité directeur, responsable de la définition
et du maintien des prescrits de l’ISO.
b) Nomination d’un représentant du comité
de direction, chargé de veiller à la mise
en place et au maintien de la certification.
2) Formation et sensibilisation. a)
Formation approfondie des membres de la
direction et des chefs de services aux 8
chapitres de normes ISO citées ci-dessus.
b) Séminaires de sensibilisation des
autres membres de l’entreprise aux exigences
et objectifs des normes. c)
Formation de terrain, avec des réunions
qualité hebdomadaires. d) Formation de
l’équipe chargée de la documentation et
des instructions d’utilisation.
3) Documentation. Réalisation de trois
manuels : a) Le manuel qualité. b) Le
manuel des procédures. c) Les instructions
d’utilisation.
4) Mise en place. Mise en application
par le personnel de l’entreprise des prescrits
de la documentation, contrôle et
actions correctives.
5) Choix de l’organisme accréditeur.
Sélection de l’organisme d’accréditation
et négociation du contrat de prestations.
L’ÉCHÉANCE
DU 14 DÉCEMBRE 2003
Pour rester valides, les certificats ISO
9000 doivent, tous les trois ans, faire
l’objet d’une réévaluation. De nombreuses
entreprises, dans le monde,
accréditées ISO 9000/1994 ont entrepris
la migration de leur système de management
pour être conformes au nouveau
ISO 9000/2000.
L’Organisation internationale de normalisation
(ISO) et l’International Accreditation
Forum (IAF) ont fixé au 14 décembre 2003
la date limite de mise en oeuvre de la nouvelle
version par les organisations. En
d’autres termes, les certificats basés sur
les versions 1994 des normes ISO 9001,
ISO 9002 ou ISO 9003 ne peuvent plus
être valides trois ans après la publication
de la nouvelle norme, qui a eu lieu officiellement
le 14 décembre 2000.
Heureusement, la nouvelle mouture est
plus simple à comprendre et à mettre en
place, et même les tarifs sont à la baisse,
mais varient avec la taille de l’entreprise.
Et pourtant, rares sont les entreprises
libanaises à avoir franchi le pas. Les raisons
ne manquent jamais : récession,
petite taille des entreprises, management
familial, sentiment d’autosuffisance, coût
de la certification…
C
Consultants-accompagnateurs
pour l’ISO 9000
Compagnies Téléphone
Team International 01/353477
Socotec 01/328189
CSP Middle East 01/899684
Apave 01/612918
Qualitech International 03/704510
T&A Consulting 03/819004
Institut de recherches 01/366480
industrielles (étatique)
Bureaux certificateurs ISO
au Liban
Compagnies Téléphone
QMI 01/399691
Bureau Veritas 01/240540
SGS 01/580030
Llyods – Qualitech 03/704510
TUV 01/583703
AOQC Moody France (IRI) 01/364983
Apave 01/612918
Source : Libnor.
Note – La deuxième liste énumère presque tous les
bureaux certificateurs actifs au Liban, et qui dépendent
d’ailleurs d’organismes internationaux. Mais la
première liste, celle des consultants, est loin d’être
exhaustive, car le métier n’est pas réglementé et
tout un chacun peut se déclarer consultant-accompagnateur
ISO. Cette liste donc est donnée à titre
indicatif et mentionne quelques-uns des plus actifs
dans ce domaine.