Un casse-tête absorbait les recruteurs de Wild Discovery en 2006. Le tour-opérateur place « les ressources humaines au centre de sa stratégie d’expansion régionale », à en croire son PDG, Sandro Saade. Pour ouvrir quatre nouveaux bureaux dans trois pays différents (Liban, Émirats et Syrie), il avait besoin de recruter neuf commerciaux jeunes, formés à la culture de l'entreprise mais aussi rapidement opérationnels. Or, il faut en moyenne une année de stage aux nouvelles recrues pour maîtriser les logiciels de réservation, connaître toutes les destinations proposées par le tour-opérateur et appréhender le fonctionnement global de la société. Ajoutez à cela un manque chronique de professionnels du tourisme expérimentés, plus attirés par l’émigration que par la recherche d’un emploi au Liban. La solution s’est présentée sous la forme d’un module de formation interne, baptisé “Sales Training Program” (“Programme de formation à la vente”). Quinze jeunes diplômés de la section Aménagement touristique et culturel de l’Université Saint-Joseph ont été sélectionnés pour suivre trois mois d’apprentissage intensif. Après 520 heures de formation, ils étaient opérationnels pour le marché du travail. « Et les neuf meilleurs éléments ont été embauchés par Wild Discovery », se réjouit la chargée du recrutement, Petina Renno. C’est Mavens, une société de consulting en management, qui a élaboré le programme de formation, taillé sur mesure pour les besoins de l’entreprise. Les futures recrues devaient comprendre le fonctionnement de la société ? Les 15 prétendants à l’embauche ont passé deux à cinq jours dans chaque service. Ils devaient maîtriser le processus de vente ? Formation théorique et manipulation pratique du système de réservation Galiléo se sont succédé pendant trois semaines. Ils devaient connaître une quarantaine de destinations pour répondre aux questions des clients ? L’équipe s’est rendue dans plusieurs hôtels libanais et neuf des sites étrangers proposés par le tour-opérateur. Pour prêter main-forte aux consultants, des salariés expérimentés de Wild Discovery encadraient chaque étape du parcours. Une manière efficace de donner aux futurs salariés une idée de l’“esprit maison” : l’approche client, la façon de proposer les services et les produits, le suivi après vente pour s’assurer que le client est satisfait, la façon d’être, de s’habiller, de parler, de répondre au téléphone, de se présenter, de présenter la compagnie… Autant d’éléments qui peuvent paraître banals, mais sont d’une importance majeure pour toute compagnie de services. « L’environnement de travail m’a permis de créer de fortes relations avec mes futurs collègues tout en acquérant des connaissances techniques à appliquer dans ma carrière », apprécie Zeina Sargi, l’une des toutes nouvelles recrues. Au bout de trois mois de ce traitement de faveur, sept anciens étudiants ont rejoint les rangs du service commercial de l’entreprise, tandis que deux autres intégraient le back-office. Tous ont signé un engagement de deux ans renouvelable selon la volonté des deux parties. Leur salaire est supérieur de 30 % au salaire moyen offert au Liban pour de jeunes diplômés, soit 430 dollars. Quant aux étudiants qui n’ont pas été embauchés, ils peuvent faire valoir la formation acquise auprès d’autres employeurs. Le programme STP 2007 a coûté 82 000 dollars à Wild Discovery. Comme tout investissement dans l’humain, difficile de quantifier les retombées directes d’une telle dépense, mais Marie Breiss, responsable de la formation, défend ce choix avec conviction : « Sur le long terme, le programme sera rentabilisé par une progression du chiffre d’affaires, résultat direct d’une nouvelle force de vente formée à 100 % selon nos critères. Nous bénéficierons aussi de gains de productivité engendrés par une équipe beaucoup plus rapidement opérationnelle qu’en temps normal. Et enfin nous assurerons la politique d’expansion régionale de l’entreprise. » L’opération semble d’ores et déjà répondre aux attentes de Wild Discovery, puisque des groupes de travail réfléchissent déjà au contenu du STP 2008. Enrichi d’une formation à la comptabilité, au marketing et à la relation client, il a pour objectif de recruter 25 jeunes salariés dans différents services. Deux universités ont fait part de leur intérêt pour le programme, mais leur nom est pour l’instant confidentiel.