Saradar Bank démarre sa mutation digitale

Saradar Bank fait sa révolution digitale. La banque, née il y a trois ans à peine de la fusion de Near East Commercial Bank (NECB) et de la Banque de l’Industrie et du Travail (BIT), démarre en effet la mise en œuvre de sa nouvelle stratégie numérique. « Nous avons l’ambition de devenir une banque hybride, où interactions en agence et en ligne se complètent », assure le directeur de la stratégie, Sami Abou Jamous.

« Au Liban, les régulations bancaires ne permettent pas d’envisager une banque 100 % digitale à court ou à moyen terme, poursuit-il. De toute façon, l’attachement à l’agence et à la figure du conseiller bancaire reste très fort au Liban. Mais cela ne veut pas dire que le digital n’a rien à apporter aux banques libanaises ni à leur clientèle, bien au contraire. »

Pour Saradar Bank, qui a intégré en début d’année le regroupement des banques alpha – les établissements dont les dépôts excèdent deux milliards de dollars –, l’enjeu est d’importance : « Le digital va porter notre croissance dans les années à venir. Nous allons l’utiliser pour cibler une clientèle plus large, malgré un réseau relativement limité d’agences, rendre notre offre plus accessible, servir nos clients de manière plus rapide et optimiser les coûts de nos opérations. » Le groupe compte en effet 17 agences quand les réseaux historiques, qui maillent le territoire libanais, se prévalent d’un nombre moyen d’agences par banque beaucoup plus élevé.

Agence hybride

Concrètement, la banque a lancé son site d’e-banking en juillet et s’apprête désormais à proposer un nouveau format d’agence. « Les agences physiques restent le principal point de contact pour les clients, la pierre angulaire des ventes et de souscription de produits financiers, spécialement pour la banque d’affaires et la banque d’investissements. Mais nous avons voulu repenser leur modèle pour tenir compte des exigences de nouveaux segments de clientèle », ajoute le directeur de la stratégie.

La première de ces “agences du futur” sera inaugurée d’ici à la fin 2018 à Sodeco Square. À mi-chemin entre une banque, un espace de coworking ou un café, cette agence offrira un lieu polyvalent capable d’attirer une clientèle plus jeune et souvent tech-savvy. « Le rôle des conseillers ira de l’accueil à l’assistance technique, en passant par le conseil et la vente. »

Si la réorganisation du réseau est un important défi, répondre aux besoins de clients pour lesquels l’instantanéité est devenue la norme l’est tout autant. « Pour cela nous misons sur une analyse poussée des bases de données. Nous ne nous contentons plus des profils généraux répartis par catégorie, comme les “jeunes”, les “entrepreneurs”, etc. Nous affinons notre segmentation en nous intéressant également aux centres d’intérêt de nos clients », explique Sami Abou Jamous. Cette analyse permet à la banque d’adapter son offre en fonction des préférences des clients, de personnaliser le service fourni ou simplement réduire le temps d’attente des clients grâce à des procédures automatisées. Pour accompagner cette transformation en profondeur, Saradar Bank entend favoriser les méthodes de management dites “agiles”. Ces méthodes, qui ont contribué au succès d’entreprises comme Spotify, Netflix ou Google, permettent aux organisations qui les adoptent de développer des produits et des services innovants en quelques mois quand il en faut aux autres deux ou trois ans. « Dans un contexte macroéconomique difficile, notre capacité à nous adapter est le gage de notre pérennité », conclut le directeur de la stratégie.