La chaîne libanaise de fleuristes Exotica, leader sur le marché, propose ses services sur Internet depuis plus de 10 ans. Offrant la possibilité d’envoyer des fleurs au Liban, aux Émirats arabes unis (depuis trois ans) et dans le reste du monde via un partenariat avec la chaîne internationale Interflora.

Le site est régulièrement mis à jour pour s’adapter aux occasions : Noël, Saint-Valentin, fête des Mères, mariages, etc. Les fleurs sont livrées en partie par le réseau de distribution en propre de la compagnie et en partie par divers chauffeurs sous-traitants dont la compagnie utilise les services.

Les expatriés représentent bien évidemment une partie importante de la clientèle, mais contrairement à la majorité des autres sites de e-commerce libanais, « une bonne partie de notre chiffre d’affaires en ligne est constituée de commandes de résidents libanais pour des Libanais », affirme Marc Debbané, directeur de la pépinière et du département paysager de la compagnie, qui ne souhaite pas divulguer de chiffres. En constante augmentation depuis une dizaine d’années, ce chiffre d’affaires en ligne a cependant souffert en 2009, ce que Debbané attribue à la crise et au fait que « le site est en fin de cycle. Lorsque nous l’avions lancé il y a trois ans, nous avons pu constater un réel boom de nos ventes ».

Un nouveau site est actuellement en gestation, pour un lancement à l’automne 2010. « Nos clients sont souvent récurrents ; une attention particulière sera donc portée au CRM (Customer Relationship Management, ou relation client), avec un programme de fidélisation et davantage de contenu », explique le PDG.

Exotica.com.lb fait très peu de publicité pour son site, car il la juge inefficace ; par contre la compagnie mise beaucoup sur le référencement, naturel et payant.