Rana Kuzayli el-Khoury est la nouvelle directrice générale de l’hôtel Le Gray situé au centre-ville de Beyrouth. Elle est la première femme à occuper ce poste chez Campbell Gray Hotels, le groupe qui gère l’établissement, et l’une des rares à diriger un hôtel au Liban. Elle a rejoint Le Gray en janvier 2011 comme directrice du développement, puis gérante des opérations. L’hôtel qui a coûté 90 millions de dollars est détenu par la société Serene Real Estate SAL dont les partenaires sont la famille Abchee et des investisseurs qatariens. El-Khoury en prend les rênes en période de crise, « la plus dure que le secteur hôtelier libanais ait connu », selon elle. L’industrie est affectée par la guerre en Syrie et l’instabilité au Liban qui poussent les pays arabes à interdire à leurs ressortissants de s’y rendre. Or, ces derniers représentent plus de 40 % de la clientèle du Gray. La crise a également conduit à une guerre des prix des chambres entre les hôtels qui a mené à une chute de 30 % en moyenne en 2012. « Mais Le Gray fait de la résistance et conserve sa position de leader en termes de prix moyen par chambre – 366 dollars en 2012 – et de revenus par chambre disponible », déclare-t-elle. Quant à l’équipe, elle a diminué de 20 % en raison du départ d’employés quittant le pays.
Pour faire face, Rana el-Khoury a mis en place une stratégie de crise : fermeture momentanée d’un étage, limitation des coûts tout en maintenant les standards d’un hôtel 5 étoiles, gel des recrutements et mise en place d’un système d’assistance interdépartementale qui ont permis de maintenir un « taux d’occupation moyen convenable » de 65 % sur l’ensemble de l’année : « Novembre 2012 a connu le taux le plus bas depuis l’ouverture, mais l’année a été sauvée par les bons chiffres des cinq premiers mois et des fêtes de Noël qui ont limité la baisse à 8 % par rapport à 2011. » Pour la directrice, la clé pour maintenir le succès du Gray en temps de crise est « de soutenir le moral des troupes et d’offrir au client un service de qualité supérieure à la compétition ». Elle est aidée en cela par « l’emplacement de l’établissement au cœur de la ville qui attire touristes et hommes d’affaires », l’aspect artistique et culturel – l’hôtel compte 550 œuvres d’art – qui séduit les participants et organisateurs d’expositions, et enfin par les six restaurants, cafés et bars qui « ciblent une clientèle variée ». Avec ses 87 chambres et 400 places assises aux restaurants, Le Gray a le plus haut ratio nombre de chambre/nombre de restaurants dans le pays.
Rana el-Khoury s’est lancée dans l’hôtellerie avant de débuter ses études. Passionnée du métier, elle a effectué des stages dans des hôtels à Paris et en Équateur avant d’intégrer l’école hôtelière de Miami. Elle a passé quatre ans au Four Seasons à Chicago avant de rentrer au Liban en 1998 où elle intègre le Vendôme InterContinental et fait partie de l’équipe d’ouverture du Phoenicia, en charge des banquets. Elle occupe dès lors plusieurs postes de responsabilité, notamment comme directrice générale du Palm Beach et directrice de la restauration du Phoenicia, et se lance momentanément dans le conseil en hôtellerie. Le Gray prévoit l’ouverture d’une extension de 18 chambres, deux salles de conférences, une de banquets et une salle privée de cinéma. Rana el-Khoury espère mettre ce projet à exécution cette année.